マニュアルは、あった方が良いか?

マニュアルは、あった方が良いか?

店舗を増やすと発生する問題が、店舗間の商品レベル・サービスレベルのバラつきです。

多店舗化をスタートしたばかりの会社では、店舗ごとにレシピマニュアルが違ったり、店舗を異動するたびにその店舗のルールを理解しなければいけないなど、笑えない状態になります。

 それを解消するために、マニュアルはとても効果があります。

 

一方で、「マニュアルがあると考えなくなる。」という声も聴きます。

ユニクロを展開する株式会社 ファーストリテイリングの柳井社長も、緊急を要して困っているお客様が電話を貸してほしいとスタッフに依頼したところ、マニュアルに従い断られたという事例を取り上げて、「バカの大量生産」という言葉でマニュアルに縛られすぎることを危惧しています。

 

私自身の経験でも、マニュアルが整備された環境で育った社員は、マニュアルのない環境で育った社員よりもイレギュラー対応が苦手という印象があります。

それは、マニュアルが整備された環境で育つ社員が、「なぜ?」という部分を欠落したまま、マニュアルを丸暗記するためだと思います。

このようにマニュアルには、プラス面とマイナス面が混在しているというのが実態でしょう。

 

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マニュアル作成の背景まで教えないとマニュアルは生きない

 

では、このような状況を回避するためには、どうするべきでしょうか?

マニュアルを表面的に捉えさえないことが大事です。

そのためにはマニュアルを作成した人がその背景や、こだわりについて語ることがとても大切です。

 

また、マニュアルテストを実施する際は、穴埋め問題だけでなくケーススタディーも取り入れるべきですし、日常のOJTにおいてもマニュアルにどのように書いてあったか?という問いかけよりも、「マニュアルにはこう書いてあるけど、この前提ならばどう判断する?」という会話を意識的に増やす必要があります。

 

『ルールを作る側の人間』と『ルールを運用する側の人間』には、とてつもなく大きな隔たりがあります。

どれだけのスタッフにルールを作る側の思考を持たせるかが、企業の力の源泉になると思います。

 人材育成の一環としてマニュアル作りやルールブック作りなどを経験させることも有効な手段です。

 

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